La atención al cliente en los centros educativos no debería entenderse como una tarea exclusiva del personal de administración o del equipo directivo. En realidad, cada miembro del equipo, desde conserjería hasta el profesorado, es parte fundamental en la experiencia que las familias tienen con el colegio.
En el sector educativo, hablar de “clientes” puede generar cierta incomodidad. Preferimos hablar de alumnos, familias o comunidad educativa. Sin embargo, si queremos ofrecer un servicio de calidad, necesitamos adoptar una visión centrada en la experiencia del usuario. Y eso implica revisar cómo se sienten atendidas las familias desde el primer contacto hasta el día a día en el centro.
La atención empieza mucho antes de matricular
En Kapta lo vemos constantemente: muchas decisiones de matriculación se toman por detalles que, a primera vista, pueden parecer menores. Una llamada telefónica amable, una respuesta rápida por correo, una sonrisa en portería o un profesor que se detiene a saludar en el pasillo… Todo cuenta.
Cada punto de contacto es un momento de verdad. Y en estos momentos se construye (o se destruye) la percepción de calidad y confianza que tiene una familia sobre el centro.
¿Quién atiende al cliente en un colegio?
En un colegio, la atención al cliente no recae en una sola persona: es responsabilidad de todo el equipo. Cada interacción, por pequeña que parezca, transmite la cultura del centro y construye la confianza de las familias. Desde el aula hasta la oficina, todos forman parte de la experiencia educativa.
- El profesor que responde con respeto a una duda de un padre en tutoría.
- La administrativa que explica con paciencia el proceso de matrícula.
- El técnico de mantenimiento que saluda por la mañana con una sonrisa.
- El monitor de comedor que escucha con atención a un niño que no quiere comer.
Todos ellos están dando atención al cliente. La atención al cliente no es un puesto, es una actitud.
¿Y si no atendemos bien?
Una mala atención no solo puede causar malestar en una familia, sino que puede tener consecuencias más profundas: pérdida de confianza, disminución del sentido de pertenencia o, directamente, el cambio a otro centro. En la era de las redes sociales y los grupos de WhatsApp, una mala experiencia se difunde con rapidez. En cambio, una atención excelente genera recomendación, fidelización y reputación positiva.
La necesidad de sensibilizar a todo el equipo
Uno de los errores más frecuentes que detectamos en las formaciones de Kapta es la creencia de que la atención al cliente depende de otros. Pero en realidad, todos somos embajadores del centro. Cualquier interacción cuenta y deja huella.
Por eso, creemos que los centros deben trabajar la sensibilización interna, desde la formación hasta la cultura organizativa. Se trata de generar una conciencia colectiva: si yo trabajo aquí, yo soy parte de la experiencia que las familias viven con el colegio.
Una atención alineada con el proyecto educativo
No se trata de aplicar protocolos fríos o frases ensayadas. La atención al cliente debe estar en coherencia con la identidad del centro y su proyecto educativo. Si decimos que somos un centro cercano y familiar, ¿lo transmitimos en cada llamada? ¿Y en cada conversación con una familia preocupada? La autenticidad es clave. Pero la autenticidad también se entrena. Y ahí es donde entra la profesionalización del marketing educativo.
¿Qué puede hacer tu colegio?
La experiencia de las familias en un centro educativo va mucho más allá del aula. Cada interacción, desde la primera llamada hasta la atención diaria, influye en la percepción y confianza hacia el colegio. Por eso, mejorar los puntos de contacto y fortalecer la comunicación se convierte en una prioridad estratégica.
- Revisar los puntos de contacto con familias y alumnado.
- Escuchar activamente qué dicen las familias sobre la atención recibida.
- Formar al personal en comunicación y gestión de emociones.
- Promover una cultura de servicio desde la dirección.
- Reconocer internamente los buenos ejemplos de atención.
¿Quieres mejorar la atención al cliente en tu colegio?
En Kapta Estrategias hemos desarrollado un curso específico de Sensibilización al marketing educativo, donde ayudamos a todo el equipo del centro a entender la importancia de su papel en la experiencia de las familias.
Porque en los colegios, la atención al cliente no es una tarea… es una responsabilidad compartida.
Si deseas saber más sobre marketing educativo te invitamos a ojear nuestro libro MARKETING EDUCATIVO EN ACCIÓN
